“您好！这里是柘城县12345政务服务热线，请问有什么可以帮您。”4月9日，走进柘城县12345政务服务热线话务中心，电话铃声此起彼伏。每个座席上的话务员都身着统一工作服，佩戴口罩，端坐在电话系统前忙碌着。

一根电话线，一座连心桥。当前疫情防控形势严峻复杂，群众纷纷拨打柘城县12345热线咨询疫情防控政策及其他急难愁盼诉求，一时间，12345热线接听电话量激增至往常的5倍左右。为确保柘城县群众、企业诉求能够及时得到办理，县12345热线迅速响应，立即启动应急预案，克服人员紧缺的实际困难，实行全员7×24小时到岗接听电话，迅速明确成员分工，线上线下扮好“接听员”、“调度员”、“联络员”、“统计员”四种角色，确保每条线都有专人24小时跟进值守，实行“快受理、快办理、快反馈”的“三快”工作模式。

针对群众来电咨询返柘政策的问题，由于全县高速、省道入口卡点覆盖各个交通干道，人多情况复杂，热线工作人员与县疫情防控指挥部、公安局、交通运输局、卫健委等多个部门反复沟通确认并统一答复口径，以确保群众诉求得到及时准确的答复；针对群众来电咨询健康码解码赋码问题，话务工作人员早已将不同情况下的转码流程熟记于心，为的是能够精准、快速告知，为的是能多接一通电话，多解决一个问题；当群众来电抱怨疫情防控政策时，话务工作人员耐心解释，以最快速度安抚群众情绪、协调解决问题，又充当起了“心理疏导师”……

疫情防控线索收集和分析研判也是热线工作的重点，县12345热线平台积极与市12345热线系统保持“同声相应”，实现上下贯通，由专员负责数据统计，建立热线群众疫情类诉求“日报”、“专报”、“快报”制度，每日按时报送，为全市疫情防控政策分析研判提供重要参考。

在紧张的疫情防控战中，12345热线展现出强大的凝聚力和战斗力，同时间赛跑，与疫情竞速。热线话务员们一晌不离坐席、不摘接线耳麦，一杯热水放凉了也顾不上喝。“现在流行一个词叫‘逆行者’，我们热线平台的每一位工作人员都是‘逆行者’，因为我的城市需要我，群众需要我，我在岗位上多一分钟，就能多替群众带来一份心安”，话务中心一位90后工作人员说。

据最新数据统计显示，自3月15日以来，截至4月8日12时，柘城县12345政务服务热线接听群众来电共计6888通，受理有效工单共计3955件。其中，疫情防控相关诉求共计2762件，当即办理2544件，网络转派218件，办结2704件，满意度99.81%。

疫情就是命令，防控就是责任。柘城县12345政务服务热线将一如既往地做好群众的“总客服”、疫情防控的“前沿哨”，成为人民群众与县委县政府共同抗击疫情的“连心桥”，众志成城、同心协力、共克时艰，筑起防控疫情的坚固防线和钢铁长城。（武月 韩欣欣）